رد على الشكوى. مدة النظر في شكاوى المواطنين

والشكوى هي أحد أشكال حماية حقوق المواطنين. تقريبا كل شخص إلى حد ما عبر هذا المصطلح. لذلك أريد أن أتذكر العبارة الصيد: "أنا سوف يشكو، وسوف تجد وسيلة بالنسبة لك لحكم!" كثير، بالطبع، لا تأخذ مثل هذه البكاء على محمل الجد، ولكن عبثا. في هذه المقالة، سنشرح هذا المفهوم بالتفصيل ونقدم عينة تقريبية من الرد على الشكوى من أجل منع تطور الصراع. فمن في مصلحة كل من رجال الأعمال والعملاء. ولكن عن كل شيء في النظام.

أنواع الشكاوى

تعتمد استجابة العينة على الشكوى على نوع معين من الورق المذكور. نحن قائمة الرئيسية:

• شكاوى المحكمة. وهذه هي الاستئناف، والسلطة، والخاصة على تقرير المحكمة أو إجراءاتها. وهكذا، فإن هذا المفهوم قريب من معنى "بيان المطالبة". ينظمها قانون الإجراءات المدنية.
• الشكاوى المقدمة إلى هيئات الدولة ضد أفعال أو إغفال المسؤولين والمنظمات والمؤسسات. على سبيل المثال، في التفتيش الحكومي لانتهاك حقوق العمل، ومكتب المدعي العام، وما إلى ذلك مرادفا لكلمة "بيان". كل من هذه المفاهيم في هذه الحالة هي معادلة من الناحية القانونية. وتنظم، كقاعدة عامة، مدونة الإجراءات الإدارية للاتحاد الروسي وقانون الجرائم الإدارية للاتحاد الروسي.
• الشكاوى ضد المؤسسات التجارية والمحلات التجارية، وما يمكن أن يكون في شكل تطبيق شخصي، وكذلك مكتوبة في كتاب من التعليقات والاقتراحات. في العصر السوفيتي كان يطلق عليه "كتاب شكلي". وبهذا المعنى، فهو مرادف لمفهوم "المطالبة". ينظم قانونها المدني للاتحاد الروسي. بعد ذلك، دعونا نتحدث عن المطالبات.

"أعط كتابا شفويا"

ووفقا لقانون "حماية حقوق المستهلكين"، ينبغي أن يكون لكل مؤسسة كتاب للتعليقات والاقتراحات. والرد على الشكوى إلزامي. بناء على طلب من المؤسسة العميلة يجب توفيره.

كيفية الرد على "المحرضين"؟

فبعض المواطنين كثيرا ما يسيئون استخدام حقوقهم ويحاولون التأكيد على نفقة موظفي المؤسسة. أنها تميل إلى كتابة ملاحظات سلبية لأي سبب من الأسباب، وأحيانا دون ذلك.

افترض الوضع. دخلت امرأة مقهى الإنترنت. وهي تطلب المساعدة من المسؤول لإرسال رسالة، والعثور على المعلومات ثم على القائمة لمدة نصف ساعة. الموظف لديه للخروج من تسجيل النقدية ومساعدة سيدة. ونتيجة لذلك، "بدلا من شكرا لك" انها تأخذ كتابا من الاستعراضات و "الخربشات" صفحة كاملة من المعلومات السلبية. وبعد ذلك بأسبوع، تأتي المرأة مرة أخرى للتحقق من اختفاء سجلها، وتترك مرة أخرى مراجعة سلبية لنصف صفحة. الموظفين في خسارة، المالك أيضا. ماذا سيقول موظفو روزبوتريبنادزور؟

في الواقع، ليس هناك ما يخاف منه. ولكن ما زلت بحاجة إلى الرد. وستبدو عينة الرد على الشكوى على هذا النحو: "في جوهرها، تم فحص الادعاء من قبل الإدارة. وأجريت محادثة مع الموظفين. فمن المستحسن لعلاج بانتباه رغبات العملاء. الاسم الكامل، والموقف، والرسم، وعدد ". أي شكوى، بغض النظر عن درجة "الذنب" من الموظفين، ينبغي التعامل معها بالتفصيل.

والسبب ليس الالتزام التشريعي الذي ينص عليه القانون المدني للاتحاد الروسي. وينبغي أن يدرك الموظفون أن أي ردود فعل محفوفة بعواقب. وسيؤدي هذا التدبير إلى "زيادة" المسؤولية عن الإجراءات المتخذة إلى العملاء، وتعبئة الموظفين، وتعليمهم كيفية العمل مع الاعتراضات، وما إلى ذلك.

من يكتب الشكاوى؟

والناس الذين يتركون التعليقات السلبية في كتاب الآراء والاقتراحات مقسمة مشروط إلى ثلاث فئات:

1. "المحرضون". والغرض من زيارتهم للمؤسسة هو ترك سجل سلبي. يمكن أن يكون المنافسون، وغير المرغوب فيهم، وما إلى ذلك.
2. "المشاكسون". انهم يحبون لتأكيد نفسها على حساب موظفي المتجر. والهدف ليس رقما قياسيا في مراجعات الكتب، ولكن أي وضع يؤدي بهم للخروج من أنفسهم، وأنها تبدأ في فضيحة. وكثيرا ما تؤدي هذه الحوادث إلى رد فعل سلبي.
3. "غاضب". هؤلاء هم مواطنون عاديون حقا "جلبوا إلى نقطة الغليان". هؤلاء الناس، كقاعدة عامة، لا يحبون أن يشكو، لكنها تفعل ذلك عندما تكون مجبرة حرفيا. فهي "اختبار" لعمل الشركة.

وينبغي أن يعامل رئيس المؤسسة بكل جدية في جميع الشكاوى. الفئة الأولى من الناس نادرة جدا. والثاني هو أكثر تواترا، ولكن في بعض الأحيان ظهور مثل هذه السجلات هو في الواقع إلقاء اللوم على الموظفين. الشكاوى من الفئة الثالثة - إشارة مثيرة للقلق، لأن بعض المواطنين يمكن أن تنطبق على المحكمة أو روزبوتربنادزور مع بيان رسمي. ويمكن أن يؤدي ذلك إلى عقوبات مختلفة وتعويض عن الأضرار غير المالية.

الشكوى المتكررة من نفس الشخص

دعونا نعود إلى القضية مع سيدة في مقهى الإنترنت. نذكر، عادت إلى المؤسسة ومرة أخرى "ناكاتالا" في استعراض الكتاب. ماذا تفعل في هذه الحالة؟

وستكون عينة الرد على الشكوى على هذا النحو تقريبا: "الملاحظة المتكررة لا تحتوي على معلومات إضافية. ورفض النظر. " وهذا كل شيء. ولا يستطيع "المحامي" الذهاب إلى المحكمة أو تقديم شكوى إلى السلطات إلا أن ذلك محفوف بالعواقب العكسية لإدارة المؤسسة. يمكنك كتابة مضادة.

وقد كتب ونسي؟

أما فيما يتعلق باستجابة الإدارة، فوفقا للقانون، فإن فترة النظر في الشكوى هي يومين. في غضون خمسة أيام، ينبغي اتخاذ تدابير للقضاء على أوجه القصور (محادثة وقائية مع الموظفين، واستبدال السلع، وما إلى ذلك). إذا كان مقدم الطلب قد ترك عنوانه أو هاتفه، ثم في غضون خمسة أيام يجب أيضا أن يتم إخطار - إما كتابة أو عن طريق الهاتف.

وفي حالة وجود عجز في الوقت اللازم لتصحيح أوجه القصور أو لإجراء موضوعي "داخلي"، يحق لإدارة المؤسسة تمديد هذه الفترة إلى 15 يوما، وإخطار مقدم الطلب في الوقت نفسه. ولكن الموعد النهائي للاستجابة للشكوى غالبا ما لا يحترم.

الانتهاكات الأساسية

ويشير التفتيش الذي أجرته شركة روسبوتريبنادزور في مختلف المؤسسات إلى انتهاكات متكررة تتعلق بشكاوى المواطنين.

وهي:

• وقد انتهك الموعد النهائي للاستجابة للشكوى.
• لا توجد كتب مراجعة في الأماكن التي ينص عليها القانون (فهي، كقاعدة عامة، في ركن المشتري في مكان يمكن الوصول إليه للزائر).
• عدم وجود العلامات اللازمة في كتاب الردود على التدابير المتخذة للقضاء على أوجه القصور. يتم تجاهل الشكاوى ببساطة.

كتاب الشكوى: الرد على الشكوى. "اخماد الضوء لتجنب نشوب حريق"

وكقاعدة عامة، ترتبط السجلات في "بلينتيف" بمطالبات المؤسسة. وكثيرا ما يتعرض الناس للإهانة بسبب الصيانة "غير السليمة". أي أن المطالبات تتعلق بالخدمة. بالطبع، ليس كل شيء، ولكن معظم. يتم إرسال الشكاوى ضد الانتهاكات الأكثر خطورة إلى الهيئات الحكومية الضابطة - مكتب المدعي العام، وروسبوتربنادزور. على الرغم من أن قبل ذلك، تبذل محاولات لتسوية الوضع مع المخزن.

ولكن العودة إلى استعراض الكتاب. "العميل دائما خاطئة." في كثير من الأحيان هذا هو عقيدة العديد من الموظفين. وضوح، خيانة الأمانة وغيرها من الأمور المتعلقة بخدمة المؤسسة. هذه هي المطالبات الأخلاقية، والتي في حالة "الحرب" سوف تتفوق على المؤسسة لخسائر حقيقية (فقدان السمعة، والتعويض عن الضرر المعنوي، وما إلى ذلك).

لهذا السبب، فمن الضروري أن تفعل كل شيء وأكثر من ذلك ل "تبريد" العميل:

• في أقرب وقت ممكن، أرسل ردا على شكوى العميل. فمن المرغوب فيه في الكتابة وعلى الهاتف.
• اعتذار إلزامي.
• الامتنان للمطالبة. كيف ينبغي أن تبدو الاستجابة للشكوى؟ مثال على الكتابة: "عزيزي إيفان بتروفيتش، أشكركم على الإشارة إلى أوجه القصور لدينا، ونحن بالتأكيد تحسين خدماتنا. ونأمل ألا يحدث مثل هذا الحادث مرة أخرى. سنكون سعداء لرؤيتك مرة أخرى في متجرنا. " الضمائر كثيرة جدا في ثلاث جمل قصيرة، ولكن هذه التقنية يخلق المظهر النفسي للاتصالات "الحية".

هذه التدابير لن تتجنب فقط المزيد من الإجراءات، ولكن أيضا الحصول على العملاء المخلصين وراض.

كيفية الرد على الشكاوى

قم بتطویر الوضع لفھم کیفیة الاستجابة بالشکوى بشکل صحیح. فعلى سبيل المثال، جمعت عائلة شابة جميع الوثائق في دائرة الضمان الاجتماعي لتلقي إعالة الطفل. بعد ذلك، لم ترد "أخبار" من وكالة الدولة. ثم قررت الأم الشابة نفسها لمعرفة أسباب "الصمت". كما يحدث غالبا، كانت وقحا هناك، لم يعط أي تفسير. وبطبيعة الحال، فإنها لم تسرد المال إما. كما لم يكن هناك رفض لمنح إعانة. ويبدو أن السفن لا يمكن تجنبها. مرت عدة أشهر. واستأجرت الأسرة محاما قام بصياغة الدعوى. ولكن قبل نقلها إلى "سكن ثيميس"، كتبوا طلبا إلى مكتب المدعي العام. واشتكوا فيها من الإغفال غير القانوني للحماية الاجتماعية.

لنفترض، في مثالنا، أن رد المدعي العام على الشكوى تبين أنه بسرعة مذهلة. وفي غضون 10 أيام، تلقت الأسرة ردا على الأسس الموضوعية للقضية. وفي غضون شهر دفعت جميع الديون. كما وردت رسالة، ردا على الشكوى، وليس فقط من مكتب المدعي العام، ولكن أيضا من قيادة الحماية الاجتماعية (بموجب القانون، فإنها لا تستطيع أن تفعل ذلك)، وحتى مع الاعتذار. وبالإضافة إلى ذلك، جلب الموظفين مرارا وتكرارا لهم عن طريق الهاتف (والتي ليست أيضا مسؤوليتهم)، اعترفوا بأخطائهم.

وتوقف هذه الإجراءات في معظم الحالات الناس عن مواصلة الإجراءات. هنا مثال جيد على كيفية الرد بشكل صحيح على الشكاوى من المواطنين.

شكوى رسمية مكتوبة من العميل

للإجابة على شكوى العميل الذي كتبه ليس في كتاب الآراء، ولكن أرسلت طلب كتابي إلى العنوان القانوني، فمن الضروري مع الأخذ بعين الاعتبار الميزات التالية:

• وكقاعدة عامة، يقدم الطعن الرسمي لغرض "التسوية التمهيدية". وهو يتحدث عن موقف "جدي" من مقدم الطلب.
• الموعد النهائي للرد على الشكوى يختلف عن مطالبة "الكتاب". تشكل 10 أيام من استلام.

الرد على الشكوى: مثال

إذا تلقيت طلبا مكتوبا من العميل وتأكد من أنك على حق، فأنت بحاجة إلى تقديم الإجابة الأكثر منطقية. وفي مثل هذه الإجابات، من المستصوب وصف الأساس التشريعي للرفض القانوني بقدر أكبر من التفصيل، ولكن بشروط سرية تماما.

ما هي أفضل طريقة لجمع (في هذه الحالة، لوضع، وليس الكتابة) الرد على الشكوى؟ وفيما يلي مثال على ذلك:

"عزيزي (I) اسم، أنا نأسف بصدق أن كنت في وضع مماثل. نحن على جانبكم و نريد مخلصين لمساعدتك. ولكن الوضع هو أننا لا نستطيع أن نفعل ذلك من وجهة نظر التشريع. سوف تنتهك أعمالنا الأعمال القانونية التالية: (نحن قائمة). نقبل اعتذاراتنا الصادقة. نأمل أن نراكم مرة أخرى في متجرنا. كل التوفيق لك! مع خالص التقدير، الإدارة (اسم المنظمة). "

يرجى فرز الهيئات الحكومية

وتندرج الشكوى المقدمة إلى هيئات الدولة على شركات النقل الورقي بموجب القانون الاتحادي "بشأن الطعون الخطية للمواطنين". ويشمل جميع الشكاوى إلى الهيئات الحكومية السيطرة: مكتب المدعي العام، وتفتيش العمل، روسبوترزنادزور، روزمدنادزور، روزوبرنادزور، وما إلى ذلك هناك العديد من الاشرافات في روسيا، كل شيء من الصعب أن قائمة.

ووفقا للقانون الاتحادي المذكور، فإن الردود على شكاوى المواطنين ملزمة بتقديمها في غضون 30 يوما من تاريخ استلام الاستئناف. ولكن هناك حالات لإطالة هذه الفترة لمدة 30 يوما أخرى.

على سبيل المثال، رد المدعي العام على الشكوى. قبل ذلك، من الضروري إجراء تحقيق شامل (طلب الوثائق، والدعوة، والمقابلة، وما إلى ذلك). 30 يوما ليست كافية. وفي هذه الحالة، يمدد مكتب المدعي العام الفترة للنظر في الشكوى لمدة 30 يوما أخرى (وهذا هو الحد الأقصى)، وبعد ذلك يرسل إشعار إلى مقدم الطلب يبين السبب.

شكاوى مجهولة المصدر

ولا تنظر هيئات الدولة في الشكاوى المجهولة. تخيل كم كانت الإساءات لو كان القانون لم يقتصر عليها. ويمكن أن يكون التحقق من مكتب المدعي العام أو تفتيش العمل في أي يوم على أساس تطبيق "مجهولون".

وبطبيعة الحال، يمكن للوكالة الحكومية الرد على مثل هذه الرسالة عن جريمة. ومع ذلك، يجب عليه أن يعلن ذلك لوكالات إنفاذ القانون من تلقاء نفسه. في بلدنا، يحدث ذلك أن نادرا ما يحدث هذا. انها أسهل، كما يقولون، "تغمض عينيك" ويمر بها.

ولا يوجد رد على شكوى من مكتب المدعي العام

ويتعين على مكتب المدعي العام، وفقا للقانون الاتحادي "بشأن الطعون الخطية للمواطنين"، وكذلك القانون الاتحادي "في مكتب المدعي العام"، أن يقدم ردا مكتوبا في غضون 30 يوما (وفي الحالات الخاصة، يمتد هذا الحكم إلى 60 شخصا، ولكن بإخطار مقدم الطلب بإلزام) بالشكوى التي تقع ضمن اختصاصه. إذا لم تكن هناك إجابات من الوكالة الحكومية، يمكنك تقديم شكوى بشأن التقاعس عن العمل:

• إلى المدعي العام الأعلى؛
• في المحكمة.

الشكاوى المقدمة إلى المحكمة

وتتطلب الشكاوى القضائية مؤهلات قانونية خطيرة. وبدون معرفة ومهارات خاصة، لا يمكن وضع مثل هذه الوثيقة. اعتمادا على الأغراض هناك:

• شكاوى الاستئناف والنقض ضد أحكام المحاكم.
• الشكاوى الخاصة. أيضا على مختلف التعاريف والجمل في العالم، والمحاكم المحلية.
• الشكاوى الخاصة إلى مجلس المؤهلين على العمل (التقاعس) من خادم ثيميس.

ويتوقف رد المحكمة على الشكوى على الحالة المحددة المنصوص عليها في قانون الإجراءات الجنائية، وقانون الإجراءات الجنائية، فضلا عن قانون الإجراءات الجنائية وقانون الإجراءات الإدارية للاتحاد الروسي.

وكقاعدة عامة، ينبغي أن يتبع رد فعل في غضون 10 يوما. وينبغي أن يبين الجواب (تقرير) مدى امتثال الشكوى للتشريع، فضلا عن التوقيت والإجراءات اللازمة للنظر فيه. إذا تركته دون حركة المرور، عليك أن تعرف أن إجراءات الاستئناف ضد مثل هذا القرار قد وصفت.